Es probable que cuando le preguntas a la inmensa mayoría de la gente cómo se imagina un trámite con la Administración Pública le venga a la cabeza la mítica escena de Astérix y Obélix en la que recorren un laberíntico edificio de ventanilla en ventanilla y de formulario en formulario -si no la recordáis, os dejo aquí un enlace, eso sí id preparando la paciencia-.
Parece que, como es lógico en pleno 2020, la realidad está más lejos de esta desesperante ficción. Mucho más lejos. La digitalización de la burocracia española lleva ya cierto tiempo gestándose, pero desde luego la situación provocada por el coronavirusha acelerado todavía más este proceso. Y es que al no poder salir de casa y no poder tener contacto con el mundo exterior, había que reinventarse.
Una de las propuestas más innovadoras que podemos encontrar actualmente es el ecosistema de Ventanilla Digital Única que ha creado la empresa tecnológica Hiberus Tecnología, basado en el cambio de paradigma que están viviendo las diferentes Administraciones Públicas en su modelo de relación con los ciudadanos por la crisis sanitaria.
“Dado que debe evitarse al máximo el contacto físico, pero los trámites, gestiones y consultas son ahora si cabe mas necesarios que nunca, hemos ideado este nexo de comunicación omnicanal entre la Administración y el ciudadano, cuyos principales ejes son la agilidad, la sencillez y la sensación de cercanía”, explica Andrés Flores, Responsable de Administración Pública en Hiberus Tecnología.
Se propone canalizar en un mismo portal diferentes formas de completar un trámite.Un mismo canal para resolver dudas rápidas, pedir cita o realizar consultas por videoconferencia
El portal es accesible para todos los ciudadanos de manera gratuita, sin necesidad de instalar nada y a través de cualquier soporte -el teléfono móvil, el ordenador o incluso la tablet-. Se trata de una solución basada en tres herramientas: un asistente o chatbot desarrollado con inteligencia artificial, un sistema de cita previa online para gestionar trámites con cualquier área y un servicio de videollamadas para dichas citas integrado en la propia plataforma.
El primer apoyo con el que se encuentra el usuario es este ‘chatbot inteligente’ entrenado con machine learning. El sistema es capaz de responder a cuestiones básicas, como horarios de atención al público, direcciones de las instituciones o cómo hacer el tipo de trámite que se busca. En caso de no poder ayudarte, te deriva a un operador -a un ser humano- que podrá responder tus dudas. “De esta manera, este chat funciona como un primer ‘filtro’, optimizando la tarea de dirigir a cada persona al lugar correcto”, comenta Flores.
El sistema de cita previa onlinees muy sencillo y muy necesario en estos tiempos: permite concertar una cita con cualquier departamento, servicio o trámite concreto para su gestión de forma 100% telemática. El ciudadano recibe un email con la fecha y hora acordada, junto a un enlace de conexión a un sistema de videollamada. Así de sencillo.
“Ya solo con estas dos soluciones estamos evitando a la gente perder tiempo en hacer filas eternas, algo que ya no solo es que no sea recomendable por la expansión de la COVID-19 es que debería establecerse como norma: hacer los trámites por internet nos ahorra a todos tiempo”, añade el experto en Administración Pública.
Por último, para hacer el trámite correspondiente, la Ventanilla Digital Única pone a disposición de todo aquel que lo necesite a un técnico que te atenderá vía videoconferencia. Con el enlace que te llega al pedir la cita previa accedes a una ‘sala de espera’ virtual en la que serás asesorado por los profesionales de la Administración. Todo ello sin salir del portal web oficial de la misma, con las garantías de seguridad y privacidad que conlleva -es decir, no hay que ir a plataformas o soluciones de terceros-.
Además, como medida extra en el plano de la ciberseguridad, para la resolución de aquellos trámites que necesiten autentificación el sistema permite la incorporación en el proceso de herramientas para verificar la identidad de los usuarios basadas en mecanismos como el DNI electrónico, el Sistema Cl@ve, la Certificación electrónica o la validación de reconocimiento facial y otras firmas biométricas.
Posibilidad de asistencia presencial y mejora de la organización
No obstante, si fuera necesario, la cita previa también puede generar una cita presencial. En ese caso el trámite previo para pedir hora también podría hacerse telemáticamente y el sistema generaría igualmente un correo electrónico en el que se enviaría al usuario fecha, hora y lugar de la cita, así como un código QR con el que identificarse con el mismo teléfono móvil, sin necesidad de tener contacto con nadie o tocar nada previamente a la cita.
Según los expertos en tecnología este sistema supone agilidad en la atención al usuario y, por tanto, “un beneficio para ambos, instituciones y ciudadanos”. A las propias entidades les permite también organizar mejor su tiempo, sabiendo de antemano qué tipo de trámites tienen que gestionar cada día y pudiendo calcular cuánto tiempo les llevará cada uno. “Permite optimizar la jornada de trabajo, asignando parcelas a cada trámite, por ejemplo una consulta rápida son 15 minutos, la presentación de documentación 30 minutos y otras gestiones más complejas una hora”, subraya Flores.
La Ventanilla Digital Única ha nacido como respuesta a las necesidades de los organismos públicos en la difícil situación a la que nos está enfrentando esta pandemia globlal, sin embargo su aplicación podría ir más allá de las Administraciones y ser útil para otro tipo de sectores, como pueden ser la banca, las agencias de viajes, la Universidad o diferentes tipos de consultorías.
