Vivimos en un momento histórico en el que el consumo de internet ha vivido su récord en España -y en el mundo-: en marzo, los adultos españoles navegaron cerca de tres horas de media al día en la red, según Comscore. El número de visitantes únicos fue de 31,8 millones, un 6% más que el mismo periodo de 2019. Es decir: el 82,4 % de la población española mayor de 18 años navegó en internet en algún momento del día. Y eso hay que aprovecharlo.
Saber qué restaurantes ofrecen comida a domicilio, informarse sobre horarios de atención al cliente -aunque sea telefónica-, ver si establecimientos de primera necesidad están abiertos o cerrados, gestionar una cita previa o conocer las jornadas de trabajo excepcionales que pueda tener un comercio por la crisis sanitaria se ha convertido en información muy preciada estos últimos meses.
Estas acciones, bastante básicas si las pensamos en una era pre coronavirus, hubieran sido imposibles para los ciudadanos sin internet. La presencia en la red de los diferentes negocios a los que acudimos en nuestro día a día ha sido un factor fundamental para la supervivencia de estos.
Google se adapta al confinamiento
Por ejemplo, hace unas semanas, ya te contamos que Google ha actualizado su app Maps con algo muy útil en estos tiempos de confinamiento: ha añadido dos nuevos atributos para los comercios, en este caso dirigidos a la restauración, que les permiten informar rápidamente si ofrecen comida ‘A domicilio’ y ‘Para llevar’. Es decir, ahora, cuando entras a la aplicación de Google Maps, las dos primeras sugerencias que aparecen debajo del buscador son esos botones, y al pulsarlos puedes ver de un vistazo la oferta gastronómica que tienes disponible si no quieres salir de casa.
Este servicio del que hablamos, que a priori es muy útil para los ciudadanos, puede también ayudar a los bares y restaurantes. Debido a la pandemia, muchos tuvieron que cerrar sus establecimientos, y aunque poco a poco según van entrando en nuevas fases de la desescalada estos irán reabriendo, la población puede aún sentir cierto reparo. Una manera de solventar el problema es seguir cocinando de puertas para adentro y ofrecer los servicios para llevar.
Lo mismo sucede con la famosa ‘cita previa’: ofrecer al público una manera fácil y directa de gestionar este trámite ha sido y está siendo fundamental para que la experiencia en la ‘nueva normalidad’ del comercio sea positiva no solo para el que compra, sino también para el que vende.
Y es que el gestor del pequeño comercio, metido siempre en ‘varias guerras’, necesita controlar su visibilidad, citas y gestiones de envío a domicilio y recogida en tienda, sin poder invertir mucho tiempo ni dinero. Hoy en día trabajan con varias empresas de delivery y eso requiere “estar seguro de que la información está actualizada, controlar que sales en todos lados y no perder ni un pedido, llamada, o comentario, con la que está cayendo… Es muy complicado si además eres pequeño porque son muchos temas separados que coordinar”, comenta David, propietario de un pequeño restaurante en Madrid, ahora enfocado 100% en la entrega a domicilio.
La gestión omnicanal, clave para la supervivencia de los comercios
Las cadenas con múltiples establecimientos tienen un reto parecido pero de mayor volumen. Necesitan poder publicar avisos, cambiar sus horarios de forma centralizada y distribuir nuevas operativas en cuestión de horas. Además, una realidad a la que se están teniendo que enfrentar algunas marcas es que no todas las ciudades españolas se encuentran en la misma fase de la desescalada y, por tanto, no pueden actualizar las condiciones de todas sus tiendas por igual.
Para aquellas empresas con miles de puntos físicos, es una cuestión crítica en la que se juegan en parte su supervivencia. “Cuando eres grande, es complicado adaptarse y al mismo tiempo, incorporar masivamente nueva tecnología ante la apertura que te permita salvar la situación”, comenta Rodrigo de Agustín, uno de los fundadores de ‘Found’, una plataforma que se define como un “ecosistema de gestión omnicanal”.
Esto, según explica De Agustín, “consiste en el que varias soluciones se asocian para resolver de forma unificada y sencilla de implementar estos nuevos retos, que van desde la gestión de la ficha en un mapa en la web del negocio hasta la gestión de muebles inteligentes o la publicación de esta información actualizada en a ficha de Google o un navegador GPS”.
Crece la búsqueda y llamadas en parkings, ópticas y moda
Un estudio sobre el impacto del confinamiento en el ‘drive-to-store’ hecho entre 7.000 establecimientos por la empresa internacional ‘Localoo’ ha concluido que los sectores que más búsquedas, llamadas y solicitudes de información han tenidos son los servicios de parking, las ópticas y centros auditivos y la moda.
El informe estudia el período comprendido entre dos semanas previas al inicio de la cuarentena y dos semanas después del comienzo de la desescalada. Los servicios de parking crecieron un 334% en llamadas telefónicas, un 352% en clics hacia sus webs y un 22% en solicitudes de itinerario. Los datos para las ópticas y centros auditivos son también muy positivos en cuanto a llamadas y clics -un 163% y un 115% más respectivamente-, aunque bajan bastante las solicitudes de itinerario -un 55% menos-. Por último, la moda creció en llamadas un 138% y en clics un 61%, y bajó en solicitudes de itinerario un 40%.
Las agencias de viajes y la restauración han sido los peor parados de esta crisis: sus interacciones han caído un 86%, un 66% y un 78% en el caso de las primeras y un 88%, un 71% y un 96% en el caso de los bares, restaurantes y establecimientos gastronómicos. En la siguiente gráfica se pueden observar los resultados de otros sectores:
Evolución de los drive to store durante el confinamiento.Qué mostrar en internet: horarios actualizados y cita previa, de lo más demandado
“En estos tiempos en los que vivimos es más difícil llegar al cliente por vías tradicionales, así que se hace imprescindible que la presencia onliney la información que ofreces en internet sea correcta y esté bien actualizada”, explica Patricia García, Operational Marketing Spain & Italy de Localoo.
La compañía se dedica a ayudar a otras empresas y comerciantes independientes a optimizar su presencia en Internet, gestionando información en directorios y fichas como las de Google, fuente de búsqueda de información de la mayoría de usuarios en estos tiempos de incertidumbre.
Se hacen “muy relevantes” los horarios de atención, servicios disponibles así como la web, incluso características del espacio, para que los clientes tengan en cuenta aspectos como el aforo, subrayan.
Desde el inicio de la epidemia, Google ha ido adaptando las diferentes funcionalidades de las fichas Google My Business. “Las peticiones de soporte se han triplicado estos meses, en este momento gestionamos la visibilidad de unos 70.000 puntos de interés de más de 300 marcas en 14 plataformas, desde Google My Business hasta Bing o Foursquare y las necesidades han sido muy variadas”, añade García.
“Ahora muchas firmas todavía no han reabierto todos sus locales y nuestra labor es mostrar correctamente los servicios disponibles de cada uno”, añade García.
